Enterprise 2.0 y BPM

¿Una empresa moderna y orientada a procesos?

Entrevista por Ricardo Seguel P.

Esta semana hemos querido saber cómo la nueva tendencia del Web 2.0 está impactando las empresas y la forma en que las personas realizan su trabajo. Para ello hemos entrevistado al Prof. Jaime Navón quien es especialista en temas de software, tecnologías web y en las últimas tendencias en el área.

Prof. Dr. Jaime Navón C.
Director MTIG-UC
Dep. Ciencia de la Computación
Escuela de Ingeniería
Pontificia Universidad Católica de Chile


En estos últimos 3 años hemos visto cómo el Web 2.0 ha impactado la forma de cómo las personas interctúan en la red, motivando la creación de redes sociales y comunidades, contenidos y aplicaciones (mushups) por parte de los usuarios lo cual ha generado nuevos modelos de negocios. De hecho, las empresas cada vez le dan más importancia a cómo interactúan con sus clientes (Groundswell) por medio de estas tecnologías.
También la brecha entre las aplicaciones de escritorio y las aplicaciones Web tradicionales ha sido disminuida por la riqueza y usabilidad de las tecnologías Web 2.0, por ejemplo, MS-Outlook vs. Gmail y YahooMail, MS-Office y GoogleApps, entre otros.

Además, el explosivo uso de tecnologías y servicios móviles han propiciado el aumento de usuarios del Web 2.0 lo cual ha coincidido con un cambio en cómo las personas realizan su trabajo apoyados por estas tecnologías (ver figura 1).

Figura 1: Tecnologías Enterprise 2.0

Todo lo anterior ha dado paso a una nueva tendencia en el uso de las tecnologías Web al interior de las empresas llamada Enterprise 2.0. Según Gartner, esta nueva tendencia es inevitable, ver figura 2.

Figura 2: Enterprise 2.0 es inevitable.

Sin embargo, Tom Davenport en su blog en HBR ha discutido que Enterprise 2.0 tiene característicaas similares a Knowledge Management, discutidas 15 años atrás, pero con un fuerte apoyo de las nuevas tecnologías Web.

A partir de este background, hemos discutido con el Prof. Navón algunos aspectos interesantes que son detallados a continuación:


¿Cómo impactan las nuevas tecnologías móviles (iPhone, Blackberry, Android, etc.) en la ejecución de los procesos?

En realidad el efecto de tecnologías móviles ya puede observarse en la forma de trabajar a nivel de los ejecutivos que típicamente cargan blackberries que les permiten tener email instantáneo en todo momento y lugar. En los próximos años los móviles pasarán a manos de muchas más personas involucradas en distintos procesos (fuerza de ventas viene a la mente de inmediato) proporcionando una flexibilidad sin precedentes e introduciendo formas y variaciones a los procesos tradicionales.

¿Cuál es el beneficio de las redes sociales al interior de una empresa y su impacto en el desempeño de las personas?

El acceso a una red social de fines netamente sociales como Facebook podría llegar a tener efectos negativos, tanto en cuanto a disminuir la productividad del personal como en cuanto a exponer inadvertidamente información sensible o exponer a los mismos funcionarios.
La cosa cambia radicalmente si pensamos en redes sociales orientadas a fines específicos. Por ejemplo con la tecnología actual es posible crear comunidades de práctica con facilidad. Redes profesionales como LinkedIn pueden resultar extremadamente útiles en el proceso de reclutamiento de profesionales.

Las tecnologías Web 2.0 llevadas al entorno de la empresa definen el concepto de Enterprise 2.0 ¿cuáles son los pro y los contra con respecto al desempeño de las personas?

Con respecto al desempeño de las personas pienso que en una primera etapa el uso de aplicaciones como por ejemplo Twitter podría tener efectos de baja de productividad. Sin embargo una vez que se aprende como sacar partido de las nuevas herramientas podría potenciar a las personas y permitirles hacer cosas de formas mucho más eficientes que con el email o el teléfono.
Por otro lado las aplicaciones de escritorio llevadas a la Web hacen posible por primera vez el sueño de la computación colaborativa en forma natural. El efecto en el trabajo en equipo debería ser importante.

¿Cuál cree ud. será la tecnología que tendrá mayor impacto en las empresas en los próximos 3 o 5 años para agilizar la ejecución de los procesos por parte de las personas?

La combinación de internet móvil, el contacto permanente y participativo de los clientes (principios de la Web 2.0), el surgimiento de los mashups empresariales y la incorporación lenta pero gradual de (web) semántica.

¿Cómo las tecnologías de reconocimiento de voz e IVRs (tal como Asterix) pueden ayudar a agilizar los procesos de una fuerza de venta, o de servicio al cliente o de soporte TI?

Evidentemente las mesas de ayuda consumen una cantidad significativa de recursos humanos. La posibilidad de automatizar estos procesos depende no sólo del desarrollo de este tipo de tecnología sino de la inteligencia del software que debe manejar la situación.
Un sistema con IVR podría dar un apoyo importante a un vendedor en determinadas circunstancias.
Fuente: BPM Chile